Perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi pelanggan

Perbedaan Utama - Harapan Pelanggan vs Persepsi Pelanggan
 

Itu perbedaan utama antara harapan pelanggan dan persepsi pelanggan terletak pada aspirasi dan pola pikir pelanggan; Harapan pelanggan adalah asumsi dalam memutuskan pembelian sedangkan persepsi pelanggan adalah interpretasi informasi kolektif setelah pembelian. Kedua konsep itu penting dalam memberikan penawaran yang unggul kepada pelanggan dan membuatnya puas. Variabel dalam mengkonfirmasi kepuasan pelanggan adalah harapan dan kinerja. Kesenjangan antara kedua variabel memutuskan apakah pelanggan puas atau kecewa. Kesenjangan ini dikenal sebagai celah pelanggan (Parasuraman, et al, 1985). Kinerja mengarah ke persepsi. Oleh karena itu, baik harapan pelanggan dan persepsi pelanggan adalah konsep yang sangat penting di bidang layanan pelanggan dan pemasaran. Jika kinerja produk melebihi harapan pelanggan, pelanggan puas dan dapat dengan mudah dipertahankan. Untuk melakukan ini, pengetahuan menyeluruh tentang harapan pelanggan dan sumber daya organisasi adalah yang terpenting.

Apa harapan pelanggan?

Harapan pelanggan dapat didefinisikan sebagai "asumsi pelanggan tentang pengalamannya dalam memenuhi kebutuhan dengan sumber daya yang tersedia di pembuangannya".  Secara sederhana, harapan pelanggan adalah apa yang diharapkan pelanggan dari suatu produk atau layanan. Ini dapat dipengaruhi oleh latar belakang budaya, faktor demografis, iklan, gaya hidup keluarga, kepribadian, kepercayaan, ulasan, dan pengalaman dengan produk serupa. Faktor -faktor yang mempengaruhi ini membantu pelanggan dalam mengevaluasi kualitas, nilai, dan kemampuan produk atau layanan untuk memenuhi kebutuhan.

Harapan pelanggan bisa diklasifikasikan menjadi dua Kategori berdasarkan aspirasi kinerja untuk atribut, fitur, dan manfaat dari produk atau layanan. Ini dikenal sebagai ekspektasi eksplisit dan implisit. Ekspektasi eksplisit diekspresikan oleh pelanggan dan biasanya berkaitan dengan kinerja produk seperti jumlah porsi per botol, periode perawatan gratis, konsumsi listrik per jam, dll. Ini adalah standar kinerja yang diidentifikasi dengan baik dan dapat secara eksplisit disebutkan dalam lembar paket atau data teknis. Itu ekspektasi implisit rumit, dan sebagian besar organisasi gagal mengatasinya, menghasilkan kepuasan pelanggan yang buruk. Ekspektasi implisit adalah hal -hal yang diyakini pelanggan jelas dan berpikir penjual mengetahuinya. Tapi, mereka adalah asumsi pelanggan yang tidak terucapkan. Misalnya, pelanggan ingin penjual mengingat pesanan masa lalu mereka, atau mereka berharap diberi prioritas karena mereka adalah pelanggan tetap. Ketika ekspektasi implisit diabaikan, pelanggan memperlakukannya sebagai harapan eksplisit. Mereka berasumsi bahwa penjual tahu harapan implisit sejak awal, tetapi tidak memperhatikannya.

Harapan pelanggan diterjemahkan oleh penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman, et al (1985). Penelitian ini hanya merujuk pada kualitas tingkat layanan. Namun, beberapa temuan mereka penting dan dapat diterapkan pada produk dan layanan. Mereka mengindikasikan bahwa pelanggan memiliki harapan yang telah ditentukan sebelum dibeli. Ini mempengaruhi keputusan pembelian. Selain itu, harapan pelanggan dikatakan memiliki dua tingkat. Satu adalah level yang diinginkan, dan yang lainnya adalah level yang cukup. Level yang diinginkan adalah manfaat yang diharapkan pelanggan dapatkan, dan level yang cukup adalah layanan atau manfaat yang dapat diterima. Akhirnya, penelitian mereka menunjukkan bahwa janji penjual tidak boleh tidak realistis. Di bawah janji lebih baik, sedangkan kemungkinan melebihi ekspektasi pelanggan tinggi.

Bisnis harus selalu memperhatikan dengan cermat menetapkan harapan, memenuhi harapan dan mengatur ulang harapan, untuk menjadi sukses di pasar.

Apa itu Persepsi Pelanggan?

Persepsi pelanggan adalah pengalaman pelanggan melalui konsumsi dan interaksi dengan penjual. Persepsi pelanggan subyektif dan dapat berbeda dari orang ke orang. Persepsi adalah hasil dari penilaian individu pelanggan terhadap kualitas produk atau layanan berdasarkan konsumsi dan interaksi dengan penjual.

Persepsi mungkin berbeda dari apa yang ingin diinduksi oleh penjual. Probabilitas penyimpangan ini memiliki tantangan terbesar bagi pemasar karena persepsi pelanggan sangat sulit untuk diprediksi dan dikelola. Jika suatu organisasi tidak bisa mendapatkan perhatian atau tanggapan yang menguntungkan dari pelanggan, itu bisa menjadi bencana bagi organisasi. Sejumlah besar opsi di pasar dan akses ke informasi dari sudut pandang pelanggan membuat segalanya lebih sulit bagi pemasar.

Persepsi pelanggan tidak statis; itu dinamis. Jadi, persepsi pelanggan adalah tentang pola pikir pelanggan saat ini. Di masa depan, persepsi dapat bergeser dari situasi yang menguntungkan ke yang tidak menguntungkan atau vise-versa. Awalnya, persepsi akan menghakimi, rasional dan berbasis fakta. Tapi, ketika hubungan tumbuh antara penjual dan pembeli, itu bisa didasarkan pada faktor emosional. Selain itu, tindakan pesaing, keadaan pembeli, dan daya beli juga dapat memengaruhi persepsi.

Mengukur persepsi pelanggan adalah tugas yang sulit, tetapi merupakan tugas penting bagi organisasi untuk melihat penawarannya dari sudut pandang pelanggan. Penelitian dan survei pasar adalah alat terbaik untuk pengukuran. Organisasi perlu menjembatani kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi untuk mengelola persepsi pelanggan. Setelah mengukur persepsi, mereka dapat berusaha mengelola kesenjangan pelanggan.

Apa perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi pelanggan?

Karena kami telah memahami konsep harapan pelanggan dan persepsi pelanggan, mari kita bedakan kedua konsep.

Definisi:

Harapan pelanggan: Harapan pelanggan dapat didefinisikan sebagai asumsi pelanggan tentang pengalamannya dalam memenuhi kebutuhan dengan sumber daya yang tersedia saat itu.

Persepsi pelanggan: Persepsi Pelanggan adalah interpretasi mental pelanggan individu tentang informasi yang dikumpulkan dan konsumsi suatu produk atau layanan.

Pra-pembelian atau pasca-pembelian:

Harapan pelanggan: Harapan pelanggan adalah asumsi dalam memutuskan pembelian. (Tahap pra-pembelian).

Persepsi pelanggan: Persepsi pelanggan adalah interpretasi informasi kolektif setelah pembelian (tahap pasca pembelian).

Linimasa:

Harapan pelanggan: Harapan pelanggan adalah antisipasi pengalaman. Ini adalah konsep yang berorientasi masa depan

Persepsi pelanggan: Persepsi pelanggan adalah ulasan tentang pengalaman tersebut. Ini adalah konsep yang berorientasi masa lalu.

Influencer:

Harapan pelanggan: Harapan pelanggan dipengaruhi oleh latar belakang budaya, faktor demografis, iklan, gaya hidup keluarga, kepribadian, kepercayaan, ulasan dan pengalaman dengan produk serupa.

Persepsi pelanggan: Persepsi Pelanggan adalah hasil dari penilaian individu pelanggan terhadap kualitas produk atau layanan berdasarkan konsumsi dan interaksi dengan penjual.

Target audiens untuk pengukuran:

Harapan pelanggan: Harapan pelanggan dapat diukur melalui survei dan riset pasar di antara pelanggan potensial yang merupakan target audiens tersegmentasi untuk produk atau layanan yang ditawarkan organisasi.

Persepsi pelanggan: Persepsi pelanggan dapat diukur melalui survei dan riset pasar di antara konsumen yang mencoba produk atau layanan setidaknya sekali.

Aspek penting dari harapan pelanggan dan persepsi pelanggan adalah kesenjangan di antara mereka yang dikenal sebagai celah pelanggan. Organisasi harus berusaha keras untuk menjaga kesenjangan minimal mungkin untuk berhasil dalam perdagangan mereka.

Referensi:

Parasuraman, a., Zeithaml, v.A. dan Berry, l.L. (1985), model konseptual kualitas layanan dan implikasinya, Jurnal Pemasaran, Vol. 49 (musim gugur), pp. 41-50.

Gambar milik: pixbay