Perbedaan antara nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan

Nilai Pelanggan vs Kepuasan Pelanggan
 

Meskipun nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan terdengar serupa ada beberapa perbedaan di antara mereka. Nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan muncul dari konsep inti yang sama tentang kesenangan pelanggan. Namun, keduanya digunakan untuk mengidentifikasi berbagai parameter pengalaman pelanggan, persepsi pelanggan, dan perilaku pembelian. Jadi, ada beberapa perbedaan yang jelas di antara mereka. Tapi, pada pandangan sederhana, mereka sulit dikenali. Kedua konsep itu penting untuk semua organisasi, dan mereka perlu berkonsentrasi pada mereka untuk keunggulan bisnis. Manfaat unggul dalam nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan adalah loyalitas pelanggan, retensi pelanggan, nilai seumur hidup pelanggan yang tinggi, kepemimpinan pasar, dan niat baik. Kedua konsep itu subyektif karena mereka memiliki kecenderungan untuk menjadi berbeda dari orang ke orang.

Apa nilai pelanggan?

Nilai adalah salah satu konsep yang sangat disalahgunakan karena ambiguitas dan kurangnya kejelasan sesuai Gummerus. Penulis yang berbeda telah menjelaskan nilai pelanggan dalam mode yang berbeda. Jadi, klasifikasi nilai pelanggan yang tepat itu penting. Dari latar belakang teoretis, nilainya itu total manfaat yang dirasakan melebihi total biaya yang dirasakan. Pelanggan mengevaluasi pertukaran antara manfaat yang mereka peroleh dan harga yang mereka bayar untuk tunjangan tersebut. Nilai pelanggan dapat ditampilkan sebagai persamaan seperti di bawah ini:

Nilai Pelanggan = Total Manfaat Pelanggan - Total Biaya Pelanggan

Manfaatnya dapat berupa kualitas produk, layanan purna jual, garansi, biaya perbaikan, pengiriman gratis, keramahan pelanggan, dll. Total biaya pelanggan tidak hanya terbatas pada harga, itu dapat mencakup waktu yang dihabiskan, pengeluaran energi, risiko, stres emosional, dll. Atribut utama yang berkontribusi dalam memutuskan nilai pelanggan adalah kesesuaian dengan standar produk, pilihan produk, harga, merek, layanan bernilai tambah, hubungan, dan pengalaman.

Pelanggan mengevaluasi nilai yang dirasakan dari suatu merek dengan merek lain yang tersedia di pasar, sebelum memutuskan pembelian. Mereka akan membeli produk/ layanan yang memiliki nilai yang dirasakan lebih unggul secara komparatif. Jadi, sebuah organisasi harus mengungguli pesaing mereka dalam semua aspek untuk menjadi kisah sukses di pasar. Manfaat nilai pelanggan yang unggul untuk organisasi adalah pelanggan yang senang, karyawan yang puas, pangsa pasar yang disempurnakan, edge pesaing, dan citra merek yang lebih baik. Pelanggan menghitung nilai, sebelum membeli karena membantu mereka untuk membuat pilihan terbaik tersedia di pasar. Jadi, nilai pelanggan proaktif.

Evaluasi Metrik Nilai Pelanggan Membantu Organisasi untuk Merencanakan Suatu Produk dengan Manfaat Lebih Tinggi daripada Pesaing dengan Harga yang Bersedia Membayar Pelanggan. Proposisi nilai spesifik dapat ditawarkan ke segmen pelanggan masing -masing.

Umpan Balik Kepuasan Pelanggan

Apa itu kepuasan pelanggan?

Kepuasan pelanggan dapat mendorong organisasi ke keunggulan sementara ketidakpuasan dapat mengirimkannya keluar dari bisnis. Itu memiliki keunikan seperti itu. Kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan sebagai kecocokan antara harapan pelanggan produk dan kinerja aktual produk. Harapan pelanggan dan bagaimana mereka memahami kinerja produk yang sebenarnya lebih emosional. Kepuasan dirasakan oleh seorang individu dan tidak berpikir. Jadi, itu berbeda dari orang ke orang dan sangat kompleks untuk diukur.

Harapan pelanggan dapat dipengaruhi oleh pengalaman konsumsi masa lalu, rekomendasi dari teman, janji penjual, dan informasi pesaing. Dari pandangan pelanggan, evaluasi yang tepat hanya dapat dilakukan dengan mengalami produk atau layanan. Jadi, kepuasan pelanggan adalah fenomena pasca pembelian. Jadi, ini adalah respons reaktif. Kepuasan hanya dapat diukur dengan membandingkan ekspektasi pra-pembelian dan pengalaman pasca pembelian. Jika pengalaman produk memenuhi nilai yang dirasakan, itu adalah kepuasan. Jika tidak, itu adalah ketidakpuasan. Jadi, nilai pelanggan berubah sebagai kepuasan pelanggan setelah pelanggan mengalami penawaran. Namun, harapan pelanggan tidak selalu disebut sebagai nilai pelanggan. Kadang -kadang, pelanggan mungkin memiliki harapan yang lebih tinggi daripada apa yang sebenarnya dapat disediakan.

Apa perbedaan antara nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan?

Nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan telah diklasifikasikan dan kesamaannya telah dibahas. Sekarang, kami akan membedakan kedua konsep tersebut.

• Pra-pembelian atau pasca-pembelian:

• Nilai pelanggan adalah komponen proaktif, yang mencerminkan keadaan perbedaan antara manfaat pelanggan dan biaya pelanggan sebelum membeli (pra-pembelian).

• Kepuasan pelanggan adalah komponen reaktif, yang mencerminkan keadaan perbedaan antara pengalaman produk atau layanan dengan ekspektasi (pasca pembelian).

• Perbandingan pesaing:

• Nilai pelanggan adalah konsep relatif, di mana pelanggan membandingkan penawaran dengan pesaing dalam memutuskan produk mana yang menawarkan lebih banyak manfaat dengan biaya lebih sedikit. Memutuskan nilainya adalah proses pemikiran dari sudut pandang pelanggan.

• Kepuasan pelanggan adalah konsep emosional, di mana rasanya. Kepuasan tidak bisa menjadi pusat pesaing. Ini karena, pelanggan memilih yang terbaik dari lot dengan analisis pra-pembelian. Jadi, jika tidak memenuhi harapan mereka, mereka tidak akan pergi untuk produk pesaing yang kurang bernilai.

• Perhitungan:

• Nilai pelanggan memiliki persamaan sederhana untuk mengurangi biaya dari manfaat. Itu rasional dan dapat dijelaskan secara moneter.

• Ekspektasi pelanggan memiliki persamaan yang kompleks untuk mengurangi kinerja aktual dari harapan. Elemen -elemen ini sulit diukur. Juga, ini emosional. Oleh karena itu, itu hanya dapat dijelaskan dari sudut pandang kualitatif.

Istilah nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan saling berhubungan dan mengungkapkan pentingnya pelanggan untuk suatu organisasi. Memahami perbedaan akan berguna dalam implementasi yang benar dari konsep teoritis ini untuk keunggulan bisnis.

Referensi:

1. Kotler, T dan Keller K. (2012). Manajemen Pemasaran. 14e Global Ed., Pendidikan Pearson.
2. Gummerus, J. (2013). Proses penciptaan nilai dan hasil nilai dalam teori pemasaran: orang asing atau saudara kandung?. Teori Pemasaran - Publikasi Sage. Vol. 13 (1), pp. 19 - 46.
3. Anderson, J. C., Narus, J. A dan rossum, w, v. (2006). Proposisi Nilai Pelanggan di Pasar Bisnis. ulasan Bisnis Harvard. March, hlm. 90 - 99.

Gambar milik:

1. Umpan Balik Kepuasan Pelanggan oleh Williamteutoburger (CC BY-SA 3.0)